Integrace telefonie s podnikovými procesy a IT systémy (CTI)

Přestože jsou telefonem přenášené důležité informace, často chybí pro tento komunikační kanál v počítačových systémech adekvátní podpora a uživatelé jsou odkázáni na ruční zaznamenání a zpracování těchto informací. Výsledkem je, že telefonem přenášené informace jsou často zcela ztraceny nebo minimálně nedostatečně využity. Zohlednění hlasové komunikace v podnikových procesech a její zpracování v příslušných počítačových systémech tak může být zajímavou konkurenční výhodou.

Integrace telefonie se v běžných IT systémech (CRM, helpdesk apod.) typicky omezuje na 3 základní funkce:

• nahrávání hovorů a jejich archivace
• vyskakovací okna s informacemi o volajícím v reakci na příchozí hovor
• vytočení hovoru kliknutím v IT systému

OptimSys však mimo to nabízí mnohem více:

• inteligentní směrování telefonních hovorů na základě informací z informačních systémů (viz také nadstavbové systémy podnikové telefonie)
  • směrování na základě informací o aktuální aktivitě uživatele z docházkového systému či kalendáře
  • směrování na základě rozpisu směn a služeb
• extrakce informací z řeči pomocí technologie přepisu řeči na text nebo detekce klíčových slov
  • uložení textového přepisu telefonátu se zákazníkem do CRM systému, help desku apod.
  • indexace a následné vyhledávání v telefonátech
• automatizace komunikace
  • hlasové automaty (IVR) s možností využití syntézy a/nebo rozpoznávání řeči
  • distribuce hlasových zpráv s možností využití syntézy řeči pro vytvoření zprávy (upomínky, výstrahy, informace o změnách míst a časů či zrušení akcí, informace o výpadku služeb, připomínky schůzek atd.)
  • ankety
  • automatizovaný telefonický průzkum
  • telemarketing
• ověření volajícího pomocí hlasové biometrie (rozpoznávání mluvčího)
• a další

Díky využití platformy OptimTalk může být z uvedených funkcí snadno sestaveno řešení přesně odpovídající vaším procesům a spolupracující s vašimi zavedenými informačními systémy.

Více informací si můžete přečíst ve white paperu věnovanému této tématice.